Digitalisierung des Versicherungswesens

Digitalisierung des Versicherungswesens

Lange war die Versicherungsbranche ein sicherer Hafen für Digitalisierungsverweigerer. So schnell sich die Branchen um einen herum auch veränderten: Hier lief alles lief wie gewohnt weiter. Der Versicherungsvertreter verkaufte im Dialog mit dem Kunden Versicherungspolicen, deren Inhalt kaum ein Kunde nach dem Beratungsgespräch wahrhaft durchdrungen hatte, und die internen Prozesse der Versicherungsunternehmen waren von einer Datenverwaltung und -verarbeitung geprägt, die über Jahrzehnte gewachsen war und im Laufe der Zeit nie grundlegend erneuert wurde. Doch angesichts der zunehmenden Innovationsgeschwindigkeit der Wirtschaft und ständig neuer Kundenanforderungen hinsichtlich Kommunikation und Service, Big Data und der technologischen Innovationen der jüngsten Vergangenheit, wird ein Festhalten an bestehenden Strukturen auch für Nostalgiker und ewig Gestrige nicht mehr länger möglich sein.

Der Kunde als treibende Kraft

Kernthema der öffentlichen Diskussion über die anstehenden Veränderungen im Versicherungswesen ist vor allem der Wandel der Geschäftsmodelle. Es werden Zukunftsszenarien entworfen, in denen Kunden ihre Versicherungen bei Robotern abschließen, die den Versicherungsmakler früherer Zeiten obsolet machen und die jüngsten Entwicklungen im Bereich Artificial Intelligence (AI) lassen ein Eintreffen dieser Visionen immer wahrscheinlicher erscheinen.

Doch ist es überhaupt nicht nötig, gar so weit in die Zukunft zu blicken, denn schon die heutigen Kundenwünsche stimmen nicht mehr mit dem klassischen Angebot vieler Versicherer überein. Der Kunde ist aus anderen Lebensbereichen gewohnt, über verschiedenste Kanäle mit Unternehmen in Verbindung zu treten und kommunizieren zu können: Vertriebskanäle wie mobile Apps, Plattformen oder intelligente Assistenzsysteme sind in vielen Bereichen des Alltags bereits Standard und werden vom Kunden daher mehr und mehr vorausgesetzt. Die veränderten Kundenanforderungen werden jedoch auch die Versicherungsprodukte selbst betreffen. Konnte man früher aus nur wenigen Standardprodukten wählen und hatte man sich dabei letztlich auf die Empfehlung des Versicherungsmaklers verlassen, werden sich die Produkte und Tarife durch AI und Predictive Analytics verstärkt in Richtung individualisierte Angebote wandeln.

Neue Spieler am Versicherungsmarkt

Versicherer geraten aber nicht nur durch ihre Kunden unter Druck. Erschwerend kommt hinzu, dass nun mit Startups und Mitbewerbern aus anderen Bereichen auch völlig neue Spieler eine zentrale Position einnehmen und den alteingesessenen Versicherungsriesen dabei in vielerlei Hinsicht bereits heute meilenweit voraus sind.

Zum einen sind da die InsurTechs. Startups, die sich als eine Mischung aus Technologieunternehmen und Versicherer verstehen und unkonventionelle digitale Geschäftsmodelle entwickeln. Stand bei ihnen anfangs noch die Kooperation mit großen Versicherern im Fokus, erwerben sie inzwischen zunehmend eigene Versicherungslizenzen. Vorreiter und bekanntestes Beispiel ist die Online-Versicherung Lemonade, dem das Potenzial nachgesagt wird, die gesamte Versicherungsbranche zu revolutionieren. Das voll-lizensierte Unternehmen nimmt Schadensmeldungen seiner Kunden via Videobotschaft entgegen, Bots nehmen den Schaden auf. Nur komplizierte Fälle werden an einen Menschen weitergegeben. Durch Einsatz dieses AI-gestützten Verfahrens konnten die Kosten immens gesenkt werden, wodurch es Lemonade möglich ist, deutlich günstigere Konditionen als die Mitbewerber anzubieten. 20 Prozent der Einnahmen fließen in Rückversicherung, Geschäftsbetrieb und Technologie, vom Rest werden Schadenszahlungen getätigt. Was übrig bleibt, geht an soziale Projekte.

Auf der anderen Seite stehen Online-Giganten, die den Versicherungsmarkt neu für sich entdecken. Amazon beispielsweise schaltet bereits entsprechende Stellenangebote und sucht nach Versicherungsexperten zum Start eines neuen Unternehmens. Laut der Stellenanzeigen lautet der Plan, ein erhebliches Wachstum in den bestehenden Märkten zu erzielen und neue, innovative Produkte herauszubringen. Erste Erfahrungen hat Amazon in dem Bereich in Kooperation mit der Ergo bereits gesammelt. Bisher beschränkt sich Amazons Angebot zwar noch auf Geräte- und Diebstahlschutz, dieses Angebot soll nun aber erweitert werden. Warum Amazon dabei so bedrohlich für die Versicherungsbranche ist? Amazon sitzt auf einem wahren Goldschatz: Unmengen an Kundendaten. Kein anderes Unternehmen der Welt weiß so viel über seine Kundschaft und kann daher so zielgerichtet agieren. Würde Amazon diese Kundendaten und bereits bestehenden Amazon-Plattformen nutzen, um den Kunden zum einen individualisierte Angebote zu machen, zum anderen durch Vergleichsplattformen aber auch die Möglichkeit zur Auswahl des bestens Angebots und völlige Transparenz bieten, würde dies eine Lawine ins Rollen bringen. Ein weiterer Wettbewerbsvorteil von Amazon ist der Vertrauensaspekt. Bereits seit Jahren ist die Kundenfokussierung von Amazon in aller Munde und es ist allgemein bekannt, dass Amazon im Zweifelsfall immer für den Kunden entscheidet. Die Versicherungsbranche selbst ist in der Wahrnehmung des Kunden meilenweit hiervon entfernt.

Technologische Revolutionen auf dem Versicherungsmarkt

Aus den zahlreichen technologischen Veränderungen haben sich in jüngster Vergangenheit einige herauskristallisiert, die für die Versicherungsbranche von besonderer Bedeutung sein werden.

1. Data Analytics: Die Zeiten, in denen einfach nur Unmengen an Daten erhoben wurden, sind vorbei. Heute geht es darum, tatsächlich einen Mehrwert aus ihnen zu ziehen. Das erfordert mehr als eine Analyse der Vergangenheitsdaten. Wichtig werden für Versicherungsunternehmen vor allem die Vorhersagen sein, die die Arbeitsweise von Versicherungen völlig auf den Kopf stellen werden.
2. Artificial Intelligence: AI ist dazu in der Lage, die Risikoprüfung völlig neu zu erfinden. Prozesse, die bisher vor allem auf Erfahrungswerten basierten, können mit Hilfe von AI neu strukturiert werden, da AI Risiken deutlich besser einschätzt und so Schadenquoten und Betrugsrisiken deutlich minimiert.
3. Blockchain: Die Blockchain ist in der Lage, Betrug vorzubeugen und zum Datenschutz beizutragen. Indem sie Sicherheit zwischen den beteiligten Parteien schafft, kann sie klassische Prüfungs- oder Clearingstellen ersetzen. Aktuell beschränkt sich ihr Einsatz vornehmlich auf Smart Contracts, d. h. digitale Verträge, die automatisch greifen, wenn bestimmte, zuvor definierte Ereignisse oder Auslöser erfüllt sind. Sie kommen beispielsweise im Falle von Schadensfällen aufgrund von Unwettern zum Einsatz: Völlig ohne menschliches Zutun rufen sie beispielsweise die Datenbanken des Wetterdienstes ab und bestimmen, in welcher Gegend zu welchem Zeitpunkt ein Unwetter war. Im Anschluss sind sie in der Lage, einen eingetretenen Schadensfalls selbstständig vorzunehmen.
4. Digitalisierung der Prozesse: Gerade in indirekten Bereichen (White Collar) besteht bei Versicherungsunternehmen massives Potential zur Automatisierung und Digitalisierung von Prozessen. Auf diese Weise lassen sich in Abteilungen wie HR, Accounting & Controlling, Produkt- und Risikomanagement Einsparungspotentiale von bis zu 60% heben. Dies wird erforderlich sein, um mit künftigen Wettbewerbern wie Amazon Schritt halten zu können.

Was das für Versicherer bedeutet

Althergebrachte Erfolgsmuster verlieren in diesem Umfeld schneller als je zuvor ihre Gültigkeit und um zu überleben, gilt es für die großen Versicherer nun, sich schnell an Marktveränderungen anzupassen. Waren sie vor Kurzem noch unantastbar und konnten sich auf ihre Marktmacht verlassen, müssen sie sich heute neue Technologien wie Blockchain oder Smart Data zu eigen machen. Mut und Wille zur Veränderung sind der Grundstein für das zukünftige Bestehen am Markt, reichen allein aber nicht aus. Ihr Ansatz muss technologische Anpassungen ebenso umfassen wie organisatorische und kulturelle Veränderungen. Die marktseitige Ausrichtung muss ebenso in den Fokus der Restrukturierung des eigenen Geschäftsmodell geraten, wie die internen Strukturen, die zur Leistungserbringung notwendig sind. Dies umfasst die Digitalisierung, Automatisierung und datenbasierte Steuerung von Prozessen. Außerdem müssen die starren Konzernstrukturen flexiblen IT-Umgebungen weichen, um dem schnellen Wandel des Marktes entsprechen zu können, sich dem Wandel der Kundenkanäle zeitig anzupassen und die Daten sinnvoll zu nutzen. Vor allem aber darf der Wandel vor den Organisationsstrukturen, den Mitarbeitern und der Unternehmenskultur nicht Halt machen.

Mehr zum Thema:

Videointerview der Signal Iduna mit Markus Fost zum Thema Amazon und de Zukunft des Versicherungsmarkts