Im geschäftlichen Kontext verstehen wir unter „digitaler Transformation“ den (umfassenden) Wandel bestehender Geschäftsaktivitäten sowie die Erschaffung neuer Geschäftsmodelle zur Nutzung der Veränderungen, welche vor allem durch existierende und aufkommende digitale Technologien getrieben werden. In diesem Zusammenhang ist die Zielsetzung einer digitalen Transformationsstrategie die Potentiale von „digitalen Fähigkeiten“, d.h. von Technologien und deren intelligenter Anwendung, zu identifizieren, zu bewerten und im Sinne eines möglichst nachhaltigen (ggf. neuen) Geschäftsmodells zu priorisieren. Aus dieser potentialbasierten Priorisierung lässt sich dann eine Roadmap zur systematischen digitalen Transformation ableiten. Das folgende Framework gibt einen Überblick über die drei Kernaspekte der beschriebenen Zielsetzung:

Abbildung 1: Framework zur digitalen Transformationsstrategie

 

I.) BEFÄHIGENDE DIGITALE KOMPETENZEN

Digitale Kompetenzen bilden die notwendige Voraussetzung, um ein Unternehmen zu befähigen sich selbst sowie sein Geschäftsmodell nachhaltig digital zu transformieren bzw. neu zu entwickeln. Insbesondere für die Treiber der digitalen Transformation (d.h. Kundenerlebnis, operative Exzellenz sowie Organisation & Kultur) sind die folgenden digitalen Kompetenzen essentiell:

  • (BIG) DATA, d.h. die zentrale Verfügbarkeit von hohen Datenvolumen in vielfältigen Formaten aus verschiedensten Quellen (z.B. ERP- & CRM Systeme, etc.) für (real-time) Analysezwecke
  • TECHNOLOGIE, d.h. bestehende und aufkommenden technologische Entwicklungen angefangen von Cloudsystemen über das Internet of Things bis hin zu künstlicher Intelligenz und Machine Learning sowie vieler weiterer Entwicklungen
  • ANWENDUNGEN, d.h. vor allem die Verbindung von Daten und Technologien sowie bestehendem Know-How zu (intelligenten) Anwendungen. Beispielsweise lassen sich durch die Kombination von Big Data und künstlicher Intelligenz / Machine Learning große Datenmengen analysieren, so dass etwa versteckte Muster, Korrelationen und Zusammenhängen entdeckt werden können. Daraus können sich dann entscheidungsrelevante Informationen, Optimierungspotentiale und damit möglichst nachhaltige Wettbewerbsvorteile ergeben.

 

II.) TREIBER DER DIGITALEN TRANSFORMATION

II.1) KUNDENERLEGBNIS

Digitale Technologien und deren Verwendung prägen bereits heute den privaten wie auch den geschäftlichen Alltag. Diese Veränderung ist nichts Neues, allerdings erfolgt eine zunehmen Intensität der Veränderungen hinsichtlich Umfang und Geschwindigkeit. Insbesondere in Bezug auf das Kundenerlebnis bedeutet dies, dass sich Unternehmen der zunehmenden digitalen Affinität ihrer Zielgruppen anpassen müssen, um einerseits keine Marktanteile an agilere Wettbewerber mit digitalem Kundenzugang zu verlieren und gleichzeitig das Geschäft mit Bestands- und Neukunden auszubauen. Im Rahmen der digitalen Transformation sind in Bezug auf das Kundenerlebnis vor allem folgende drei Bereich relevant:

  • Kunden-Intelligenz, d.h. mit Hilfe von datenbasierten Analysen des Kundenverhaltens lässt sich die Zielgruppensegmentierung optimieren. Damit lassen sich Kunden entsprechend ihrer Bedürfnisse genauer ansprechen und zusätzliches Wachstum generieren
  • Digitale Wertschöpfungskette, d.h. für die zentralen Kontaktpunkte auf der Customer Journey wie Sales, Marketing und Fulfillment erfolgt eine Anreicherung mit digitalen Services die Kunden ein reibungsloses Multi-Channel Erlebnis (d.h. durchaus auch zwischen offline- und online Kanälen) ermöglichen
  • Customer Relationship Management, d.h. als besonders zentralen Aspekt der langfristigen Kundenbindung wird ein individueller, kanalübergreifender, datenbasierter Kundenservice bereitgestellt. In Verbindung mit dem Thema Kunden-Intelligenz können so mitunter zukünftige Bedürfnisse antizipiert und entsprechend adressiert werden

 

II.2) OPERATIVE EXZELLENZ

Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses steht im Kontext der digitalen Transformation vor allem auch das Thema der operativen Exzellenz im Vordergrund. Hierbei ist die Zielsetzung vor allem durch die Digitalisierung von Arbeitsschritten und ganzen Prozessen die Effizienz insbesondere hinsichtlich Zeit und Kosten nachhaltig zu steigern. Derartige Effizienzgewinne lassen sich in der Regel vor allem durch folgende drei Bereiche realisieren:

  • Performance Management, d.h. systematische Unterstützung von Entscheidungen durch real-time basierte Analysen die eine umfassende Transparenz zum Status Quo ermöglichen, aber auch zu mögliche Entwicklungen in verschiedenen Szenarien in Echtzeit simulieren können
  • Prozessdigitalisierung, d.h. Kundennutzenorientierte Leistungssteigerung und -erweiterung sowie Kostensenkung durch eine systematische Digitalisierung von Prozessen
  • Prozessautomation, d.h. systematische Effizienzsteigerung (d.h. Leistung & Kosten) durch intelligente Automation transaktionaler Prozesse

 

II.3) ORGANISATION & KULTUR

Digitale Transformation ist nicht ausschließlich ein Technologiethema. Vielmehr geht es darum, wie Technologien und damit ermöglichte Anwendungen innerhalb einer Organisation etabliert werden und letztlich von der bestehenden Kultur akzeptiert und aktiv genutzt werden. Im Rahmen der digitalen Transformation sind in Bezug auf Organisation und Kultur daher vor allem folgende drei Bereich relevant:

  • Digitale Befähigung, d.h. nachhaltige und kontinuierliche Ausbildung von Mitarbeitern sowie die Bereitstellung einer auf die Anwendungszwecke ausgerichteten digitalen Infrastruktur. Dies umfasst beispielsweise passende Tools zur Kommunikation, Datenverarbeitung, etc.
  • Vernetzung, d.h. Etablierung neuer, agiler, vernetzter Kooperationsformen zwischen Mitarbeitern, Kunden und Partnern
  • Innovation, d.h. systematische Förderung einer Innovationskultur bei der bestehendes Know-how mit neuen Technologien & Anwendungen kombiniert wird, um neue Ideen zu entwickeln

 

III.) GESCHÄFTSMODELL TRANSFORMATION/KREATION

Durch die zuvor beschriebenen drei Treiber ergeben sich in der Praxis häufig Transformationsansätze für bestehende Geschäftsmodelle, mitunter entstehen dadurch aber auch erweiterte bzw. völlig neue Geschäftsmodelle. Übergreifend werden durch die Treiber im Wesentlichen folgende Aspekte der Geschäftsmodelle beeinflusst:

  • DIGITALE/PHYSISCHE INTEGRATION, d.h. die Verbindung zwischen physischer und digitaler Welt, beispielsweise über die bequeme digitale Bestellung von physischen Produkten mit Rückgabemöglichkeiten im stationären Handel. Oder die Verfügbarmachung physischer Objekte über digitale Kanäle beispielsweise beim Car Sharing.
  • KUNDENZUGANG, d.h. neue Möglichkeiten des Kundenzugangs über digitale Lösungen die sich als Gatekeeper zwischen Verbraucher und Anbieter schieben (z.B. MyTaxi App)
  • INTELLIGENTE ERWEITERUNG, h. intelligente Bereitstellung von relevanten Informationen beispielsweise tageszeitabhängige und auf Kundenbedürfnisse (z.B. glutenfrei) abgestimmte Anzeige von Restaurants im Umkreis

 

Das beschriebene Framework illustriert lediglich eine Möglichkeit mit der sich das umfassende Thema der digitalen Transformation strukturieren lässt. Unsere branchenübergreifende Erfahrung zeigt, dass in Unternehmen häufig Uneinigkeit zum Thema digitale Transformation vorherrscht und wenn überhaupt nur „Insellösungen“ bestehen, aber keine wirkliche Transformationsstrategie. Die Konsequenz davon wird in der Regel erst dann wirklich relevant wenn die Gefahr einer Disruption unausweichlich erscheint. Vor dem Hintergrund dieser ökonomischen Realität, in der ganze Industrien gestört werden, gilt es frühzeitig zu handeln. Gerne unterstützen wir Sie mit unseren Experten dabei Ihr Unternehmen digital zu transformieren, d.h. Ihre Geschäftsprozesse nachhaltig zu verbessern und mit Ihnen gemeinsam neue digitale Fähigkeiten und Geschäftsmodelle zu entwickeln.

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Markus Fost, MBA, ist Experte für E-Commerce, Online Geschäftsmodelle und Digitale Transformation mit einer breiten Erfahrung in den Feldern Strategie, Organisation, Corporate Finance und der operativen Restrukturierung.

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