Stratégie de transformation digitale

Dans le contexte commercial, on entend par «transformation digitale» la transformation (globale) des activités commerciales existantes de même que la création de nouveaux modèles d’affaires pour l’utilisation des changements qui sont surtout axés sur les technologies numériques existantes et émergentes. Dans ce contexte, l’objectif d’une stratégie de transformation numérique est d’identifier, d’évaluer et de prioriser le potentiel des «capacités numériques», c’est-à-dire des technologies et leur utilisation intelligente, dans le sens d’un modèle commercial durable (éventuellement nouveau). Une feuille de route pour une transformation numérique systématique peut alors être dérivée de cette hiérarchisation basée sur le potentiel. Le cadre suivant donne un aperçu des trois aspects fondamentaux de l’objectif décrit:

Illustration 1: Cadre pour une stratégie de transformation digitale

I.) COMPÉTENCES DIGITALES FAVORABLES

Les compétences numériques sont le préalable nécessaire pour qu’une entreprise et son modèle d’entreprise puissent se transformer, se développer à nouveau, et ce durablement dans le numérique. Les compétences numériques suivantes sont particulièrement essentielles pour les moteurs de la transformation numérique (c.-à-d. expérience client, excellence opérationnelle, organisation et culture):

• LES (GRANDES) DONNÉES, c’est-à-dire la disponibilité centrale de volumes de données élevés dans une variété de formats provenant de diverses sources (par exemple systèmes ERP-et CRM, etc.) à des fins d’analyse (en temps réel)
• LA TECHNOLOGIE, c’est-à-dire les développements technologiques existants et émergents allant des systèmes Cloud sur l’Internet des objets (Internet of Things) à l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique ainsi que de nombreux autres développements
• LES APPLICATIONS, c’est-à-dire la connexion des données et des technologies ainsi que la connexion du savoir-faire existant aux applications (intelligentes). Par exemple, la combinaison de données volumineuses et d’intelligence artificielle/apprentissage automatique vous permet d’analyser de grandes quantités de données de sorte que les modèles cachés, les corrélations et les liens peuvent être découverts. De cela on peut obtenir des informations stratégiques, des potentiels d’optimisation et donc des avantages compétitifs durables.

II.) MOTEURS DE LA TRANSFORMATION DIGITALE

II.1) EXPÉRIENCE CLIENT

Les technologies numériques et leur utilisation influencent déjà le secteur privé et le quotidien. Ce changement n’est pas nouveau, mais il y a une augmentation de l’intensité des changements en termes de volume et de vitesse. En particulier, en ce qui concerne l’expérience client, cela signifie que les entreprises doivent s’adapter à l’affinité numérique croissante de leurs groupes cibles, afin de ne pas perdre la part de marché devant des concurrents plus agiles ayant accès à la clientèle numérique, tout en développant l’entreprise avec les clients existants et nouveaux. Dans le contexte de la transformation numérique, les trois domaines suivants sont particulièrement pertinents en termes d’expérience client:

• Intelligence client, c’est-à-dire l’optimisation de la segmentation du groupe cible à l’aide d’analyses basées sur les données du comportement du client. Cela permet aux clients de répondre plus précisément à leurs besoins et de générer une croissance supplémentaire
• Chaîne de valeur numérique, c’est-à-dire pour les points de contact centraux sur le parcours client tels que les ventes, le marketing et l’accomplissement, a lieu l’enrichissement avec les services numériques, qui permettra aux clients de vivre une expérience multicanal sans difficulté (c’est-à-dire même entre les canaux Offline et ceux en ligne)
• Gestion des relations avec la clientèle, c’est-à-dire un service client individuel, s’étendant sur plusieurs canaux et axé sur les données est mis à disposition comme un aspect particulièrement central de la fidélisation des clients à long terme. En relation avec le sujet de l’intelligence client, les besoins futurs peuvent être anticipés et adressés en conséquence

II.2) EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE

En plus d’améliorer l’expérience des clients dans le contexte de la transformation numérique, l’accent est mis principalement sur la question de l’excellence opérationnelle. Dans ce cadre, l’objectif est surtout d’accroître l’efficacité, en particulier en termes de temps et de coûts, à travers  la numérisation des étapes de travail et des processus entiers. Ces gains d’efficience peuvent généralement être réalisés par les trois domaines suivants:

• La gestion du rendement, c’est-à-dire appui systématique aux décisions par des analyses en temps réel, qui permettent une transparence globale du statu quo, mais peuvent aussi simuler des développements possibles dans différents scénarios en temps réel
• La numérisation des processus, c’est-à-dire l’amélioration et l’extension des performances axées sur les avantages du client ainsi que la réduction des coûts grâce à la numérisation systématique des processus
• Automatisation des procédés, c’est-à-dire amélioration systématique de l’efficacité (c.-à-d. performance et coûts) par l’automatisation intelligente des processus transactionnels

II.3) ORGANISATION ET CULTURE

La transformation numérique n’est pas exclusivement une question de technologie. Il s’agit plutôt de savoir comment les technologies et donc les applications activées sont établies au sein d’une organisation et finalement acceptées et activement utilisées par la culture existante. Dans le cadre de la transformation numérique, les trois domaines suivants sont particulièrement pertinents en termes d’organisation et de culture:

• La compétence numérique, c’est-à-dire la formation durable et continue des salariés de même que la fourniture d’une infrastructure numérique à usage applicatif. Cela comprend, par exemple, des outils appropriés pour la communication, le traitement des données, etc.
• Mise en réseau, c’est-à-dire création de formes de coopération nouvelles, agiles et en réseaux entre les employés, les clients et les partenaires
• Innovation, c’est-à-dire promotion systématique d’une culture de l’innovation avec le savoir-faire existant combiné avec les nouvelles technologies et applications pour développer de nouvelles idées

III.) CREATION/TRANSFORMATION DE MODELE D‘ENTREPRISE

Dans la pratique, des trois pilotes décrits ci-dessus résultent souvent des approches de transformation pour les modèles d’affaires existants, mais parfois des modèles d’affaires élargis ou complètement nouveaux apparaissent. De façon globale, les pilotes influent essentiellement sur les aspects suivants des modèles d’entreprise:

• INTÉGRATION DIGITALE/PHYSIQUE, c’est-à-dire la connexion entre le monde physique et numérique, par exemple par l’intermédiaire de la production numérique de produits physiques avec possibilité de reprise desdits produits dans le commerce stationnaire. Ou rendre les objets physiques disponibles via des canaux numériques, par exemple, dans le covoiturage.
• ACCÈS CLIENT, c’est-à-dire de nouvelles possibilités d’accès à la clientèle via des solutions numériques qui se retrouvent comme des portiers entre consommateurs et fournisseurs (par exemple MyTaxi App)
• EXTENSION INTELLIGENTE, c’est-à-dire fourniture intelligente d’informations pertinentes, par exemple, l’annonce quotidienne et spécifique aux besoins du client (par exemple, sans gluten) de restaurants dans le district

Le cadre décrit ne fait qu’illustrer une façon de structurer le thème global de la transformation numérique. Notre expérience intersectorielle montre que les entreprises sont souvent en désaccord sur le sujet de la transformation numérique – et si tel est le cas, des « solutions isolées » existent, mais pas de véritable stratégie de transformation. La conséquence de ceci n’est en général réellement pertinente que lorsque le risque de perturbation apparaît inévitable. Dans le contexte de cette réalité économique, dans laquelle des industries entières connaissent des perturbations, il est important d’agir très tôt. Avec nos experts nous vous soutenons volontiers dans la transformation de votre entreprise sur le plan numérique, c’est-à-dire, nous améliorerons durablement vos processus d’affaires et développerons de nouvelles compétences numériques et des modèles d’affaires avec vous.