Lorsqu’il s’agit de la mise en œuvre de projets, il est toujours évident que, dans la pratique, la planification stratégique est tout aussi importante que sa mise en œuvre opérationnelle. En conséquence, il convient d’assurer un niveau de transparence sain de la mise en œuvre, afin de pouvoir identifier à un stade précoce les déviations par rapport au plan prévu et d’engager des contre-mesures appropriées. Cette transparence peut être assurée par une gestion systématique des performances. Selon l’objectif stratégique, les principaux indicateurs de performance (KPI) sont définis et intégrés dans un système de mesure continu. Le résultat est un management cockpit clairement structuré et conçu sur mesure en fonction des groupes cibles respectifs.

Performance management

Illustration 1: Extrait des principaux indicateurs de performances

Fondamentalement l’univers des KPI possibles est presque infini, surtout si vous considérez toujours les options transversales (par exemple selon les catégories, les groupes de produits, etc.) et longitudinales (par exemple selon les jours, les mois, etc.). Les données de la connaissance du marché externe sont utilisées et un lien vers les données internes est établi. D’après notre expérience les trois domaines suivants sont particulièrement pertinents, comme le montre l’illustration 1:

  • CHIFFRE D’AFFAIRES (PREMIERE LIGNE): Dans cette catégorie les KPI principalement sont groupés au sein de la première ligne pour mesurer l’activité de l’entreprise sur internet. L’indice correspondant, tel que la part de marché d’une catégorie de produit par exemple, sera constamment observé et évalué par rapport à la concurrence.
  • OPERATIONS: Les KPI opérationnels sont utilisés analyser et à mieux comprendre les évolutions et les changements des résultats de première ligne. Les détails de la performance de l’assortiment (c’est-à-dire les ventes moyennes par article énuméré par rapport à la concurrence) ou actions hors stock peuvent aider à expliquer les changements observés dans les ventes et à agir de façon concrète.
  • EFFICIENCE & PROFIT: Les KPI groupés dans cette catégorie mesurent l’efficience et la rentabilité réalisé par le chiffre d’affaires généré et enfin mesurent à quel point ce chiffre d’affaires contribue au résultat. Précisément les indices tels que les coûts d’acquisition de la clientèle et les taux de conversion contribuent à prioriser économiquement les activités des canaux dans le contexte des ressources limitées.

Comme mentionné précédemment, il y a beaucoup de KPI possibles. Toutefois cela conduit rapidement à une « sur-information » et à des rapports trop étendus, qui finalement perdent en pertinence. Il est donc essentiel de concentrer le rapport selon le degré de maturité et le groupe cible sur les valeurs de mesure vraiment importantes.

Nous vous aidons volontiers à mettre en place une gestion de performance orientée vers vos objectifs et à développer votre management cockpit pour une mise en œuvre systématique.

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Markus Fost, MBA, est un expert en E-commerce, modèles d'affaires et transformation numérique avec notamment une vaste expérience dans les domaines de la stratégie, l'organisation, la finance d'entreprise et la restructuration opérationnelle.

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