Customer Journey & Experience Analytics

Kaufentscheidungen entstehen selten linear. Je nach Situation, Bedarfsphase und Endgerät durchlaufen Konsumenten komplexe, kanalübergreifende Entscheidungsprozesse, von der initialen Bedarfsentstehung bis zum After-Sales. Wer B2C- und B2B-Zielgruppen entlang dieses Prozesses gezielt adressieren will, benötigt ein differenziertes Verständnis der Customer Journey über alle relevanten Touchpoints hinweg. FOSTEC & Company analysiert diese Journey auf Basis eines vollständigen Omnichannel-Journey-Mappings und einer KI-gestützten Touchpoint-Analyse – einschließlich Zero-Click-Discovery-Impact und Experience Gaps.

Kontext und Relevanz

Die Komplexität der Customer Journey hat zugenommen: Kanalwechsel zwischen Recherche, Vergleich und Kauf sind die Regel, nicht die Ausnahme. Plattform-Algorithmen, Zero-Click-Suchen und veränderte Mediennutzungsgewohnheiten verändern, welche Touchpoints tatsächlich kaufentscheidend sind – und welche Budgetallokationen im Marketing und Vertrieb wirklich Wirkung entfalten (s. Abbildung 1: Beispielhafte Medien- und Endgerätenutzung im Tagesverlauf). Unternehmen, die ihre Kanalstrategie auf Basis aggregierter Absatzdaten steuern, ohne das zugrundeliegende Beschaffungsverhalten ihrer Zielgruppen zu kennen, riskieren systematische Fehlallokationen in Marketing, Vertrieb und E-Commerce.

Abbildung 1: Beispielhafte Medien-/Endgerätenutzung im Tagesverlauf

Unser Ansatz

FOSTEC & Company analysiert die Customer Journey entlang eines strukturierten Drei-Stufen-Ansatzes (Abbildung 2: Beispielhafte Customer Journey beim Kauf einer Waschmaschine):

1. Journey Mapping und Touchpoint-Analyse: Im ersten Schritt erfolgt ein umfassendes Journey Mapping und eine KI-gestützte Analyse aller relevanten Touchpoints (s. Abbildung 2: Beispielhafte Customer Journey beim Kauf einer Waschmaschine). Auf Basis empirischer Primärerhebungen und strukturierter Befragungen wird der gesamte Conversion Funnel entlang aller Phasen systematisch erfasst und hinsichtlich Effektivität und Einfluss auf Kaufentscheidungen bewertet. Das Ergebnis ist eine valide Customer Journey Map sowie ein CX Gap Report, der zentrale Reibungspunkte und Optimierungspotenziale transparent macht.
2. Zielgruppen- und Persona-Analyse: Aufbauend auf der Touchpoint-Analyse werden im zweiten Schritt Zielgruppen und Verhaltensmuster differenziert analysiert. Relevante Kundensegmente werden entlang ihres tatsächlichen Nutzungs- und Entscheidungsverhaltens typisiert und in belastbare Personas überführt (s. Abbildung 3: Beispiel Pre-Profiling mittels Persona-Ansatz). Dies ermöglicht ein präzises Verständnis darüber, welche Kanäle und Inhalte in welchen Phasen der Customer Journey tatsächlich wirksam sind und bildet die Grundlage für eine zielgerichtete, segment-spezifische Ansprache.
3. Ableitung von Steuerungsimpulsen: Darauf aufbauend werden im zweiten Schritt Zielgruppen und Verhaltensmuster differenziert analysiert. Relevante Kundensegmente werden entlang ihres tatsächlichen Nutzungs- und Entscheidungsverhaltens typisiert und in belastbare Personas überführt. Dies ermöglicht ein präzises Verständnis darüber, welche Kanäle und Inhalte in welchen Phasen der Customer Journey tatsächlich wirksam sind und bildet die Grundlage für eine zielgerichtete, segment-spezifische Ansprache.

Abbildung 2: Beispielhafte Customer Journey beim Kauf einer Waschmaschine

Abbildung 3: Beispiel Pre-Profiling mittels Persona-Ansatz

Ergbenisse und Wirkung

Mandanten erhalten ein validiertes Bild des Beschaffungsverhaltens ihrer Zielgruppen, differenziert nach Phasen, Kanälen und Persona-Typen. Die Analyse liefert eine Customer Journey Map und CX Gap Report als operative Entscheidungsgrundlage, eine priorisierte Touchpoint Effectiveness Matrix zur zielgerichteten Budgetallokation sowie eine differenzierte Zielgruppenanalyse als Grundlage für individualisierte Kanalansprache. Das Ergebnis ist eine faktenbasierte Steuerungsgrundlage für Marketing, Vertrieb und E-Commerce, mit direkter Wirkung auf Conversion, Kanaleffizienz und Kundenbindung.

Einordung ins Leistungsportfolio

Die Customer & Journey Intelligence ist Bestandteil des Market Intelligence Portfolios von FOSTEC & Company. Das vollständige Portfolio umfasst sieben Cluster mit spezialisierten Analyseleistungen:

• Demand & Market Potential Intelligence
• Assortment & Category Intelligence
• Pricing & Revenue Intelligence
• Customer & Journey Intelligence
• Competitive & Share-of-Voice Intelligence
• Digital Shelf & Marketplace Intelligence
• Market Entry & Expansion Intelligence

Lassen Sie uns in einem Erstgespräch bewerten, welche Touchpoints und Experience Gaps für Ihre Zielgruppen und Kanalstrategie relevant sind – datenbasiert, pragmatisch und mit klarer Handlungsempfehlung.