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Konzeption & Anwendungsbereiche eines Digital Sales Centers

Die Erwartungen von Kunden und Konsumenten steigen stetig – sowohl im B2C- als auch B2B-Segment. Produkte werden intelligenter, bieten digitale Zusatzfunktionen, die Vielfalt und das Angebot an Dienstleistungen nimmt zu und ermöglicht dem Konsumenten damit eine erhöhte Flexibilität – ob in Form eines Auto-Abos, der Kurzzeit-Miete von Rollern und Fahrrädern oder der Lieferung von Supermarktbestellungen in kürzester Zeit nach Hause. Neben den Ansprüchen an Produkte und Dienstleistungen, steht auch das digitale Einkauferlebnis selbst im Mittelpunkt.

Ein Digital Sales Center setzt an dieser Herausforderung an, eine einkaufserlebnisorientierte Portallösung aus kundenorientierter Perspektive zu schaffen. Ziel ist es, Shop-Systeme und Einkaufsoptionen für Kunden auf einer einzigen Plattform mit einem einzigen Zugang zu bündeln. Marketing- Vertriebsaktivitäten sollen in der Kundeninteraktion digital erfolgen und Kunden umfangreiche und unterstützende Self-Service-Prozesse angeboten werden, um Transaktionskosten zu reduzieren und den Komfort des Einkaufens zu steigern. Mithilfe von zusätzlichen digitalen Services soll das Produkt- und Serviceportfolio bereichert werden. Auf diese Weise können Unternehmen sich gegenüber der Konkurrenz differenzieren und zusätzliche Einnahmequellen schaffen.

Abbildung 1: Notwendigkeit eines Digital Sales Centers (DSC)

Ein Digital Sales Center ist ein digitales Vertriebsportal, dass Kunden mit einem einzigen Login Zugriff auf ein umfangreiches Servicespektrum neben dem eigentlichen Produkterwerb eröffnet. Es bietet Services und Funktionen entlang der gesamten Customer Journey an, steigert Loyalität und Engagement mit dem Kunden und etabliert neue Umsatzströme aus digitalen Services für das Unternehmen. Zu den vier Kernelementen eines Digital Sales Center zählen Direct Sales, After Sales, Self-Service und Digital Services.

Mehrwerte und Charakteristik eines Digital Sales Centers

Ein Digital Sales Center orientiert sich an den Anforderungen der Kunden, um ein komfortables digitales Einkaufserlebnis zu schaffen bei gleichzeitiger Effizienzsteigerung des Vertriebs. Personalisierung kommt im Rahmen der Kundenzentriertheit eine besondere Bedeutung zu. Ein Digital Sales Center ermöglicht das Personalisieren von Ansichten zur einfacheren und individuelleren Benutzerführung, gleichzeitig vereinfacht es auch die Personalisierung von Produkten. Cross- und Upselling-Optionen sind einfacher über ein zentrales Portal anzubieten und führen zu mehr Umsatzpotenzial. Durch einen kontinuierlichen Informationsaustausch, direkte Ansprechpartner und ein individuelles Angebot wird Kundenbindung und Loyalität gefördert. Für sowohl das Unternehmen als auch (potenzielle) Kunden ergeben sich insgesamt zahlreiche Mehrwerte.

  • Bündelung von Informationen & Services: Ein Digital Sales Center bündelt Services und Informationen entlang der Customer Journey und erleichtert (potenziellen) Kunden die Suche über einen einzigen Kanal.
  • Leadgenerierung light: Das Portal zieht durch die Beratungsfunktionen potenzielle Kunden an und fungiert so als Instrument der Leadgenerierung.
  • Kundenanalyse: Handlungen der Digital Sales Center Nutzer können analysiert werden, um Optimierungen für das Portal sowie die Entwicklung weiterer Dienstleistungen abzuleiten.
  • Personalisierung & Umsatzsteigerung: Das Digital Sales Center vereinfacht das Personalisieren von Angeboten und eröffnet zahlreiche Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling.
  • Harmonisierte Corporate Identity: Konsistentes Design in der gesamten Online-Präsenz des Unternehmens und Schaffung einheitlicher Touchpoints – somit eine stärkere Identifikation mit der Marke.
  • Komfort & Individualisierung: Der gebündelte Zugriff an Informationen und Services verbessert das Einkaufserlebnis und kann durch individuelle Ansichten noch weiter gesteigert werden.
  • Vertriebseffizienz: Digital Sales Center reduzieren und kanalisieren Anfragen von Kunden, wodurch der Vertrieb effizienter wird und mehr Ressourcen in Beratung und Verkauf investieren kann.
  • Zufriedenheit & Zeitmanagement: Kunden können im Portal mithilfe von Self-Service Prozessen eigenständig Aktivitäten durchführen entsprechend ihrer freien Zeiteinteilung, was das Zufriedenheitslevel steigert.

Strategieansatz für ein Digital Sales Center

Für die Konzeption und Umsetzung eines Digital Sales Centers sind sechs Strategieelemente zu empfehlen. Ausgangspunkt der Strategieentwicklung ist die Analyse des Wettbewerbs, um deren Reifegrad und Best Practice Beispiele zu erheben. In vier weiteren Strategieelementen wird das eigentliche Konzept erarbeitet. Inhalt, die technische Infrastruktur und personelle Ressourcen werden hier definiert und potenzielle Umsätze und Kosten in einem Business Case validiert, bevor eine Umsetzungs-Roadmap aufgestellt werden kann.

Abbildung 2: Strategieansatz für ein Digital Sales Center

A. Wettbewerbsanalyse

Primäres Ziel der Wettbewerbsanalyse ist es, ein Verständnis über den Reifegrad von Konkurrenten hinsichtlich digitaler Verkaufsportale zu ermitteln. Neben der Frage, ob Wettbewerber überhaupt ein digitales Verkaufsportal anbieten, soll auch Inspiration gewonnen werden, welche Features und Funktionen aktuell angeboten werden. Best Practice Beispiele sollen Auskunft geben, was sich bei anderen etabliert und bewährt hat und was eher vermieden werden sollte. Nach Abschluss der Wettbewerbsphase liegt ein Ranking über den Reifegrad des eigenen Unternehmens und der vorab definierten Vergleichsgruppe vor.

B. Strategieelemente eines Digital Sales Centers

Zentrale Herausforderung für das Zielbild eines Digital Sales Center sind die anzubietenden Funktionen und Services. Die erste Phase beschäftigt sich daher intensiv mit dem Festlegen dieser sowie einer Priorisierung bei der Entwicklung und Integration.

Ein Digital Sales Center kombiniert vier Kernelemente: Digital Sales, After Sales, Self-Service und Digital Service. Digital Sales beschreibt alle Features, die mit dem direkten Verkauf von Produkten und Dienstleistungen im Zusammenhang stehen. Produktberatungstools, Konfiguratoren, aber auch die Integration von Drittanbietern im eigenen Online-Shop zählen in diese Rubrik. After Sales umfasst Services, die nach Abschluss des Kaufs von Relevanz sind. Darunter zählen effiziente Kommunikationskanäle für den Kunden, um bei Problemen mit dem Produkt schnellstmöglich Hilfe zu erhalten. Aber auch eine schnelle und effiziente Einsicht und Garantieverträge, Handbücher und Bestellmöglichkeiten für Ersatzteile. Self-Service Funktionen sollen Kunden in die Lage versetzen, eigenständig Prozesse anzustoßen – von der Änderung von Stammdaten bis hin zum Verwalten von Verträgen. Digital Services bilden ein Sammelbecken für jegliche digitale Tools und Lösungen, die individuell oder im Kombination mit einem Produkt genutzt werden können. Besonders im technischen Kontext finden sich hier Predictive Maintenance Tools und digitale Trainingsmöglichkeiten.

Abbildung 3: Kernelemente eines Digital Sales Centers

Ist das Zielbild des Digital Sales Centers mit Services und Funktionen festgelegt, werden die notwendigen Kompetenzen, Prozesse, Systeme mittels Top-Down Ansatz abgeleitet. Kompetenzen müssen nicht zwangsläufig im Unternehmen vorhanden sein, sondern können auch von extern eingebunden werden – besonders, um eine besondere Expertise einzuholen.

Abbildung 4: Kompetenzen, Prozesse und Systeme

Die Organisation und eine Governance-Struktur wird schrittweise aufgebaut und orientiert sich zu Beginn an der Entwicklung des Kernsystems des Digital Sales Centers, des Frontends sowie der initialen digitalen Services, um Mehrwerte für Kunden zu schaffen. Im Zeitverlauf liegt der Fokus im Ausbau an Services, wobei diese auch durch Integration von Drittanbietern und Partnerschaften im System eingebunden werden können. Als letztes Element im Rahmen der Konzeption erfolgt noch die Quantifizierung und Validierung der potenziellen Umsätze und der Kosten mit einem Businessplan.

C. Umsetzungs-Roadmap

Eine Umsetzungs-Roadmap legt die Schritte fest, um das Zielbild des Digital Sales Centers erfolgreich umzusetzen. Erforderlich ist eine zukunftsfähige und adaptierbare Digital Sales Center IT-Architektur. Detaillierte IT-Spezifikationen sind zusammenzustellen, die für Ausschreibungen bei IT-Dienstleistern genutzt werden. Die Kompatibilität zu bestehenden und geplanten Systemen und Tools muss bei der Auswahl der Digital Sales Center Technologie berücksichtigt werden. Parallel zur Selektion der IT-Systeme wird das Organisations- und Governance-Projekt initiiert und die Organisation nach Reifegrad-Phasen aufgebaut. Für das gesamte Umsetzungs-Projekt sollte ein erfahrenes Projekt-Management Office (PMO) aufgesetzt werden.

Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren

Kundenzentriertheit als neuer Mindset im Unternehmen lautet die neue Devise für eine erfolgreiche Integration und Anwendung eines Digital Sales Centers. Aus der Erfahrung zahlreicher Projekte zur Entwicklung von Portallösungen und Digital Sales Centern haben sich die nachfolgenden Erfolgsfaktoren herauskristallisiert:

  • Services & Funktionen mit Mehrwert: Services und Features im Unternehmen müssen (potenziellen) Kunden einen Mehrwert stiften. Vorsicht ist geboten bei einer unstrukturierten Sammlung, die mehr Komplexität verursacht als ein angenehmes digitales Einkaufserlebnis.
  • System-Offenheit für Partner: Die Digital Sales Center Struktur sollte so ausgestaltet werden, dass Services von Partnern einfach eingebunden werden können. Nicht alle Komponenten können ressourcentechnisch durch das Unternehmen selbst erbracht werden.
  • Offener Austausch im Unternehmen: Die Etablierung eines Digital Sales Centers tangiert alle Abteilungen des Unternehmens. Ein Einbinden und ein offener Austausch sind daher wichtig, um Kundenzentriertheit im Unternehmen zu etablieren und Akzeptanz zu schaffen.
  • Schnelligkeit in der Umsetzung: Sobald die Maßnahmen beschlossen sind, müssen sie schnellstmöglich umgesetzt werden. Auf diese Weise kann schnell Feedback eingearbeitet und das Digital Sales Center optimiert werden.
  • Expertise im Projektteam: Das Projektteam muss mit erforderlichen Kompetenzen und Befugnissen ausgestattet sein, um handlungsfähig zu sein. Dies betrifft personelle, technische und konzeptionelle Entscheidungen bei der Digital Sales Center Umsetzung.
  • Klare Verantwortungsbereiche: Bei der Aufgabenverteilung ist es von Bedeutung, dass den Teammitgliedern klar definierte und abgegrenzte Verantwortungsbereiche übertragen werden, um die Maßnahmen bestmöglich zu implementieren.
  • Prioritätensetzung: Ein Digital Sales Center umfasst viele Komponenten. Wichtig ist, dass diese einheitlich priorisiert werden, um den Integrations- und Entwicklungsaufwand schrittweise anzugehen. Gleiches gilt für die Integration von Drittanbieter-Funktionen.
  • Kundenzentriertheit-Mindset: Die Etablierung eines Digital Sales Centers setzt ein Umdenken und eine Fokussierung zu mehr Kundenzentriertheit im Unternehmen voraus. Besonders B2B-geprägte Unternehmen müssen diesen Mindset-Shift durchlaufen.

Ihr Ansprechpartner bei Fragen zum Digital Sales Center

Markus Fost, MBA, ist Experte für E-Commerce, Online Geschäftsmodelle und Digitale Transformation mit einer breiten Erfahrung in den Feldern Strategie, Organisation, Corporate Finance und der operativen Restrukturierung.

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Markus Fost

Managing Partner
Markus Fost, MBA, ist Experte für E-Commerce, Online Geschäftsmodelle und Digitale Transformation mit einer breiten Erfahrung in den Feldern Strategie, Organisation, Corporate Finance und der operativen Restrukturierung.

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